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客户维护六种方式:陈伟:汽车4S店客户分类管理的几种方法

来源:首页 | 时间:2019-01-12

  服务客户案例

  客户分类管理目前在业界来说,很多品牌还没有关注,在汽车4S店里来说,也是管理相对薄弱的一项工作。其实,客户分类管理是4S店实现针对性服务的基础,是汽车4S店日常工作开展的方向之一。客户分类,是指将汽车4S店所能够掌握的客户群体依据不同的特征或标准,如客户使用车型、客户职业、客户对汽车4S店的利润贡献等,划分成为不同的客户集体的过程,属于同一客户集合的客户群体,在某些方面彼此相同或相似。汽车4S店依据所掌握的客户这种信息的深度和与客户接触频次的不同,采取不同的客户分类管理标准。基于对客户进行分类管理,汽车4S店能够依据自身有限的资源,为不同的客户提供有目的性和个性化的服务,从而有效提高客户的满意度和汽车4S店资源分配的合理性;笔者结合日常工作和参考行业专家李杰先生所著《汽车营销客户关系管理实战》一书,就客户分类管理的几种方法进行简述,供读者参考。

  此类客户对车辆的关注度非常高。对汽车4S店的依赖度也相当高,大部分的车辆保养与维修基本上都是在汽车4S店进行,是汽车4S店最基本的目标客户,4S店需要做的就是引导和固化客户消费习惯,培养客户消费意识,建立和谐信赖的客户关系基础。

  在此期间的客户,定期保养的积极性逐年降低,但随着车龄的增长,车辆的故障率也在逐年增加,维修费用占了很大比例。在服务时客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用,对消费积分或其他服务优惠活动表现出浓厚的兴趣;这一类客户是汽车4S店关注的重点目标客户,理应积极的接触沟通,提供高质量的服务,培育客户忠诚度。

  随着车辆老旧,逐步进入淘汰期,客户的消费欲望降到最低值,但一旦车辆出现大的故障或出险,客户仍然会首选到汽车4S店维修;汽车4S店不能轻言放弃的客户,需要有针对性的开发客户新的兴趣点,深入挖掘客户深层需求,在特殊政策的支持下,尽力留住该客户群体。

  此类客户在消费时,对质量和价格非常敏感,希望得到清晰的服务,同时也希望在情感方面得到汽车4S店服务人员的理解与尊重,汽车4S店创新服务形式和提供个性化的服务是赢得此类客户的关键。

  此类客户对车辆维修质量的关注度是最高的,同时,对于服务环境、服务享受、服务恩怨的礼仪等方面也比较在意;细致的维修作业、严格的质量检验、多项的车辆检测、紧密的私人交往等是对待此类客户必不可少的方式方法。

  价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素,相反,对服务态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高;对此类客户的服务应体现在快速和适当的价格上,在维修过程的交接车上要压缩时间,在维修质量上要加重关注,在价格上要适当给予优惠,但是,满意度这一块,就不要过于期待他们给予较高的分值了。

  此类客户都是新车销售客户,在售后管理系统中有明确的分类,客户属于蜜月期,对品牌和4S店新鲜感和依赖性较强,对于车子和品牌有着超出一般客户的喜爱和信心,对汽车4S店有着很好的信任;此类客户,需要汽车4S店客服人员,在新车7DC回访时要及时,态度要积极,给客户之间建立起良好的开端,同时,首保提醒要跟进,持续到客户进站为止。

  售后管理系统中,到期保养提醒中可以识别客户群体档案,根据保养时间和下一次保养里程,客服人员可以导出客户群体档案,每月底导出到期保养客户群体档案,由客服和前台进行跟踪维护,邀约进站保养,完善客户进站资料,确保客户保养能够按照规定的时间和公里数完成。

  售后管理系统中,一般维修的客户清单也是可以识别出来,只要根据上月进厂信息就可以识别客户群体档案;客服人员只要能够坚持做好3DC和日常的客户关怀识别和跟进,邀约客户进厂应该不是问题。

  客户距离汽车4S店较近,相对进厂的次数较多,各项厂家的服务活动和汽车4S店组织的活动,均能参与,相对忠诚度较高;这类客户需要4S店重点维护,市区内的免费救援、多开展服务活动、店头活动、组织自驾游、爱车讲堂和年底的答谢晚宴等活动,以稳定客户,让客户产生依靠专卖店的习惯。

  相对较远,一般保养和小的维修不会进站,服务活动参与较低,忠诚度相对较低。面对此类客户,4S店建立服务网点,完善服务网点的硬件和软件,网点的服务活动与总部保持一致,才能让此类客户干同服务是享受的4S店的待遇,而不会轻易流失。

  地区相对偏远,收入相对较低,对服务的要求相对偏低,成本意识较高,一般不会进站做保养和维修,偏重于社会修理厂。汽车4S店可以采取服务下乡,上门服务,采取优惠政策等以吸引客户,避免客户流失。

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