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如何开发和维护核心客户呢?

来源:首页 | 时间:2019-01-12

  该报告反映了一个普遍问题,那就是保留一个现有的客户比吸引一个新客户更实惠。 对于企业来说,将新产品销售给老客户比开发一个新客户更节省成本。然而,企业平均每年要流失百分之二十左右的老客户,那么,企业应采取什么措施在防止老客户特别是核心客户流失的同时开发出新的核心客户? 一、定期开展调研,时刻关注客户需求的变化 市场环境瞬息万变,时刻都影响着核心客户的需求。因此,企业要真正做到了解客户需求,就必须对核心客户时刻保持关注。在对客户进行差异分析后,应该与客户保持积极联系,并注重产品或服务调整和改进,以满足客户的个性化需求。 二、针对客户需求打造核心流程 企业价值创造的关键一点是打造一个核心流程。任何流程都是为客户服务的,只有以客户为本流程才是真正的核心流程,管理流程、人力资源管理流程、财务流程等这些习惯上被当做重要流程的实际上只是辅助流程,必须配合核心流程而设计。核心流程的各个环节都体现了企业的核心竞争力,对核心客户的保持起至关重要的作用。 三、同核心客户建立战略联盟 客户关系管理分为卖主关系、伙伴关系和战略联盟关系。其中战略联盟是企业客户关系管理的最高境界。企业战略联盟意味着企业间有着正式或非正式的联盟关系,双方企业在各个级别层次上都有重要的接触,双方有着重大的共同利益,紧密合作,达到无边界管理。使得竞争对手进出已形成联盟的领域将存在着极大的障碍,从而形成竞争壁垒。如许多跨国公司之间建立起战略联盟,形成强大的价值链,在于其他企业进行竞争时,容易取得竞争优势。 四、提供个性化的服务内容,提高服务水平 提供个性化服务才能把握核心客户,既是取得客户信任,开拓市场的基本手段,也是企业获取利润,赢得竞争的重要法宝。但国内企业的服务还存在着许多亟需改进的地同质化比较严重,必须进一步强化服务意识,提升服务理念,优化服务手段,改进服务方式,提高服务质量与效率,以应对竞争和挑战。 五、提高客户忠诚度。 客户忠诚就是客户保持与现供应商交易关系的强烈意愿。客户忠诚是企业取得竞争优势的根源,因为忠诚客户趋向于购买更多的产品,对价格敏感低,而且主动为本企业传递好的口碑,推荐新的客户。 一个很有效的方法是与客户建立私人关系,建立超出与客户间纯交易关系之上的情感。在关系营销中,俱乐部营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式。在这种方式中,物质利益的吸引固然重要,但建立牢固的情感才是关键。 竞争者可以通过提供类似的物质利益来争夺客户,但却难以控制在这种情感交流环境中建立的客户对企业的忠诚。所以,在优质服务的基础上,企业要力争维护与客户的紧密关系,提高顾客忠诚度。 六、打造核心客户的DNA 概念 企业实施核心客户关系管理过程中的一个重点是要建立客户认知价值。 为更好地了解客户需求,需要创建客户DNA管理模式。每个客户都有自己区别于他人的特征,创建客户DNA,应为每个客户建立自己的DNA档案用以识别客户的需求。还可通过建立客户呼叫中心,建立有效的数据库来协助完成。 呼叫中心能传送最新的正确的客户资料,能进行高效率的电话销售,并为客户提供一对一的服务,还可以为企业提供所需客户的基本信息。 在企业了解客户详细信息之后,企业能够根据这些信息做出反馈,并使产品和服务形成差异化,保证新产品能充分满足客户需求,这就会在无形中增加了客户的忠诚度与满意度,而客户满意度最终能够转化为企业价值。 七、建立学习型关系。 顾客是使用产品的专家,他们可以提供最新产品信息和使用情况,对产品和服务提出改进意见。


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