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三个案例:怎样倾听 上帝 的声音

来源:首页 | 时间:2018-06-21

  井上博介绍,获取顾客意见时,采取恰当的方式很重要。吉之岛在多年的实践中发现,如果不使用友好的方式,比如强行向顾客派发意见卡往往会招致抵触情绪,影响顾客反馈的效果和质量。因此商场在显著位置设立一个顾客心声站,顾客凭自愿写下自己的意见,这些卡片会直接送到总经理办公室。同时,由于员工是接触顾客的第一层面,大多顾客会直接向服务员发表意见和建议,员工意见卡就成为搜集这些一手资料的重要手段。总经理基于这些信息,必要时和中高管理层进行讨论,然后做出决定。 目前每周收到顾客和员工意见反馈数百条,很多以前没有的商品,就是在参考反馈信息之后增加上的。以鲜活鱼为例,吉之岛在国外都没有鲜活鱼供应,但通过对顾客意见反馈得知,中国很大部分家庭喜欢购买新鲜的活鱼,于是立即做了相应调整。现在鲜活鱼的销量一直保持强劲势头。

  创建于1977年。作为高档办公家具最知名的企业之一,美时集团依托强大而完善的顾客调查体系,保证了卓越的研发实力,并成为2002年APEC会议的指定办公家具提供商。

  美时集团产品开发部经理向宗伟说,研发是家具企业的灵魂,在信息交流非常便捷的今天,产品设计被人抄袭的现象非常严重。中国大陆的厂家大多规模小,研发投入不足,抄袭别人创意和设计成为其重要手段。因此,美时作为行业领头羊,必须保持研发方面的优势,始终领先一步。

  美时认为,顾客调研并不局限于某种固定形式,应贯穿于组织的各个环节,保证和顾客之间畅通的沟通机制,然后将获取的信息很好地加工处理,成为产品研发的基础。

  为此,公司建立了以顾客、经销商、销售专员、客户服务部、产品开发部为主要环节,生产和市场部门共同参与的一个畅通的信息传递链。

  向宗伟介绍,产品开发主要包括全新产品开发和原有产品的改进,两者对顾客调研的依赖程度最大。一个新产品投入市场,必然会存在不同程度的缺陷,需要不断调整,而且在不同阶段,流行的款式和人们的喜好会有所改变,这时必须首先了解顾客的需求,然后有的放矢地进行改进。

  美时开展的顾客调研基本程序如下:首先是特许商、销售队伍和售后服务部门搜集顾客的反馈意见,包括对产品的质量、款式、做工和材料的评价以及建议,及时通过电脑系统传给产品开发部。公司每月将举行一次销售会议,参加人员包括销售部、客户服务部和产品开发部。会议负责将顾客调查的结果和客户反馈意见进行详细的讨论和分析,在具体分析问题属于哪个种类后,再转交相关部门,并由产品开发部和客户服务部进行跟踪。

  美时的大客户跟踪制度也获益匪浅。运作支援经理吴淑萍女士介绍,美时有一整套完善的大客户跟踪制度,定期对主要客户进行拜访。由于美时采用了特许经营的销售策略,客户跟踪工作主要由各地经销商来完成。虽然厂家对销售渠道的投入会降低不少,但问题是与顾客之间的密切联系无法保证,增加了信息沟通和管理的难度。因此美时在对经销商的培训和监督方面非常严格,并且设立了严厉的奖惩制度。美时不定期直接和大客户电话联系,或登门拜访,倾听他们对产品和服务的意见,获得一手的市场信息,并作为评估经销商的一个依据。

  客户有时反馈的意见大多是直接和初步的东西,有些信息并不成熟,这就需要由厂家分析并加工处理,再采取相应措施。因此需要厂家对行业前沿信息的把握能力,并将全球作为统一市场进行考量。


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