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认清客户服务的终极目标

来源:首页 | 时间:2018-06-23

  一次,一位酒店的老板给我们做培训时举了一个亲身经历的例子。他买的某一品牌的空调坏了,他打了电话,一个小时维修人员就来了,

  一次,一位酒店的老板给我们做培训时举了一个亲身经历的例子。他买的某一品牌的空调坏了,他打了电话,一个小时维修人员就来了,穿上鞋套,修好了,不坐不抽烟也不喝水。过了两个小时空调又坏了,打完电话一个小时内来了,修好了,依然不坐不抽烟也不喝水,过了几个小时又坏了,这次维修员再来,这位老总坚持让他们先坐下喝口水抽支烟,感觉一下室内温度然后想一想,我们客户买你们的空调的终极需求是什么?

  这个故事我们首先来明确客户的终极需求,很简单,客户的终极需求就是要用好你所销售的这个产品的功能。那我们的客户服务的终极目标是什么呢?是不是要为客户维修好产品呢?------不是!我们客户服务的终极目标是要实现再销售,要让每个员工认清楚,公司任何经营活动的目的是利润,是效益,任何工作都是为自己为公司,而不是别人。客户服务的目标也是销售,是老客户该产品附设产品及耗材的销售,是老客户产品的升级换代销售,是老客户可能会需要的公司其他产品的销售,是由于老客户的宣传带来的新客户的销售。我们知道,做任何事都要有目的,以做事目的为中心去权衡各项事务的轻重缓急,去制定和实施方案。那我们客户服务要实现销售,就首先要满足客户的终极需求,然后围绕我们销售的终极目标去做得更好,比如改善服务态度,加快响应速度等等,这样才能做到公司各项工作的统一,达到公司的盈利目标。


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