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看上海普永如何做好6000家老客户的服务经营金万维伙伴大会

来源:首页 | 时间:2018-06-26

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  FX168财经报社(香港)讯周六(06月16日)报道,黄金隔夜遭遇一场大逃杀。回顾走势,周四时段,因欧银放鸽,金价多头获益,一度升破1300大关,最高冲至1309区域。不过,日线级别看,多头周四仍交投于此前走出的楔形区域内。然而,周五时段,

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  近两年共享单车快速发展,让有桩公共自行车,地位一下子就尴尬了。去年11月,在共享单车的冲击下,武汉公共自行车项目宣布停止运营,从2014年到2017年,这个项目仅运营了3年。不过在资本市场,又是另一番景象。去年做公共自行车的永安

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  正值618年中大促,苏宁易购再次落地零售新物种。6月15日,苏宁汽车全国首家电摩超市在北京联想桥苏宁易购开业。当日,苏宁北京区总经理郝嘉以及多家电动车品牌负责人出席了揭幕仪式并致辞,并宣布所售车辆全线匹配年初发布的新版电动车国家标准。联想桥

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  友情Tips:文章前面会有约500字的背景描述,以及部分个人感悟,主要是为了让你更直观感受一下当年土豆做短视频时的决心与心态。其止于分割线,如您不感兴趣,可直接跳过,进入正题。2016年底,优酷、土豆、豌豆荚等阿里巴巴旗下的

  注:本文来自《2017第一届金万维伙伴大会》上,上海普永计算机科技有限公司、上海灵当信息科技有限公司 CEO 刘家文的分享摘录前言:从2002年至今,一直从事金蝶产品代理销售的上海普永,已完成6000多家客户的积累;从2008年开始,着手开发自己的CRM产品,即灵当CRM。发展十余年间,金融危机及业务增长乏力现状促使其走向服务转型与营销之路。上海普永是怎样实现系统化、可落地的服务转型之路?帮我吧在其中又扮演什么角色?他的转型经验有哪些值得我们借鉴?以下节选自上海普永计算机科技有限公司CEO刘家文在金万维伙伴大会上的现场分享。

  一、发展认知:客户是IT代理商的核心竞争力当今,管理软件企业之间的竞争越来越激烈,不合理的价格战导致利润低下。加之人力成本不断攀升,新客户获取成本水涨船高,开拓一个新客户的成本甚至是留住一个老客户的5倍!代理商更处于水深火热之境,产品是别人的,品牌是别人的,你的核心竞争力究竟在哪里?经过多年的探索、调研,唯有多年来积累的老客户就是企业的无形金矿,因此,老客户经营维护成为代理商突破发展困境的重中之重。二、怎样提升老客户服务收费与营销?据有关数据表明,老客户服务续费不足20%,到服务期限后有14%客户的不知道;45%的联系过,但没有收上服务费;联系并成功收取服务费的只有15%。老客户贡献率偏低,资源浪费严重,老客户经营亟待加强。据刘总现场分享表示,要做到老客户收费就要:1、 建立详细的客户服务档案。如服务记录、服务次数、服务合同管理等,客户所有服务信息清晰明了。2、 做好服务到期提醒。如上海普永就设置的提前60天提醒,让用户知道自身所获服务的期限。提前30天邮寄通知函,通知函上包含一些服务记录、提供了哪些服务、以及收费的一些财务账号……通过一系列的提醒和信函,一般能收回70%的服务款项。3、 对已到期客户,引导上门续签服务合同。当已到期客户有问题咨询时,服务人员可引导上门,但根据系统服务期限设定,无法派单,这时,服务人员就可以提出准备好续签合同进行上门,客户一般不会在此时拒绝。4、 对大客户做年度服务报告。针对大客户,公司会根据其整年的上门、远程、电话等服务记录,出具年度服务报告,让客户更直观了解自己所受到的服务,这样更容易受到大客户青睐,也更容易收到服务费。

  在管理软件行业恶性竞争激烈的当下,唯有客户是企业最大的资产,怎样以客户为中心提供相应的服务?怎样把有限的服务精力,用到那些有价值的客户身上?这就涉及客户分级分类。俗线%的利润,因此我们需要找到这20%的优质客户。上海普永根据系统中的客户收费,把老客户分为5个等级,并针对每个级别制定回访时间、回访制单、回访频次、回访时长等,给予等级高的客户更多礼遇和关怀,如优先派单、高层拜访、定期信函、节日礼品等,不仅能获取更多挖掘商机的机会,客户也会更加认可你的产品与服务。四、如何提升客户服务效率?1、 对公司服务人员提供工具上的帮助。传统的服务,会致使服务人员淹没在海量同类问题的解答中,此外,在不同平台间切换,会让服务人员浪费大量精力。对此,上海普永果断上线帮我吧系统,利用帮我吧为其服务人员打通微信、APP、官网、电话等各个渠道,统一工作平台,在帮我吧平台上完成聊天、电话、远程等服务,提升服务效率,增强客户粘性。通过帮我吧机器人自动应答,提升服务响应效率。2、 合理安排服务人员的工作岗位。最大限度引导客户拨打服务热线,将最有服务经验的人放在公司内部接听热线,上海普永通过与帮我吧呼叫中心结合,通过来电弹屏可以快速的知道客户是谁,是否在服务期限内,方便客服对上述服务收费有针对性的引导客户,大大节省客服精力。此外,重视服务人员专业度,定期开展电话营销方法培训、电话录音分析专业性服务培训。

  建立高效的监督考核机制。与销售的业绩考核不同,客服的考核因多种因素,比较难界定。对此,上海普永通过帮我吧系统,实现精细化售后服务统计管理,也就是把考核指标量化。帮我吧后台能自动生成各种类型服务的报表,如电话服务可通过电话录音、监听建立高效监督机制,设置接听次数、接通时长、接通率以及客户服务评价等多种考核维度,根据这些指标设置不同分数等级,季度、或年末根据累计加分,总分决定服务人员的薪酬、奖金额度,甚至是外出交通费用,促进客服高效规范运行。

  六、与帮我吧打通服务单、工单、呼叫中心接口灵当CRM与帮我吧打通服务单、工单、呼叫中心接口,灵当CRM的客户信息可共享给帮我吧。客户数据全部存放在CRM系统中,当老客户来电时,调取CRM里客户信息,做出相应等级的服务。当有新客户来电时,点击建立客户信息档案,页面会跳转到CRM界面,在CRM里录入客户信息,为新客户做储备。避免重复的信息录入,做到多个系统间的客户信息统一管理。同时,通过帮我吧产生的服务记录会全部回传给CRM。

  从单一软件售卖到服务与营销转型,上海普永籍凭良好的服务体系成为ERP行业创业、转型实践的先驱,业绩位居全国金蝶体系前列;在客户关系管理模块积累了丰富的客户服务实践经验,对同行极具借鉴意义。


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