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百灵鸟客服机器人如何改变金融行业客服现状?

来源:首页 | 时间:2018-06-17

  服务,是金融行业的基本特征。在市场竞争异常激烈的今天,各种服务项目纷纷出笼,服务感受的好坏成为凝聚客户的决定性因素。随着互联网技术发展,越来越多的基于大数据通过深度学习的人工智能技术被广泛应用,作为企业核心工作之一的客户服务也在悄然巨变。

  目前,智能客服产品在金融行业的应用主要在证券、银行、保险、互联网金融等细分领域。从需求上看,金融行业售前服务仍以电销为主,售后则主要以用户咨询、回访为主。

  首先是售前,主要体现在:一、电销需求旺盛,对效率和数据隔离要求高;二、用户征信信息是风控关键,数据安全难以保障;三、销售过程难以把控,敏感词难以监控。

  其次是售后部分的三大问题:一、用户咨询问题相似度高,重复性解答消耗较高人工客服成本;二、金融对业务知识点要求性高,客服培训成本高,且客户咨询难度高;三、用户回访场景多,对外呼效率要求高。

  证券、银行、保险行业大客户出于数据安全性考虑,对产品需求居高且要求定制个性化多

  因此,深圳大唐英加科技有限公司2018年首推项目百灵鸟人工智能客服机器人,采用前沿的深度学习技术,先进的语音识别(ASR)、口语理解(SLU)、对话管理(DM)、自然语言生成(NLG)、文本生成语言(TTS)五种对话系统技术模块的协同运作,确保百灵鸟能够快速识别出客户对话,精准判断客户意向,进行准确沟通,迅速而高效。

  在百灵鸟客服机器人的功能“版图”中,有四大亮点:首先,能高效过渡意向客户,即自动拨打,高效过滤出意向客户资料,提高意向客户转化率;其次,标准化执行,即情绪标准化、话术标准化、客户分类标准化,机器人永远标准化执行;以及,降低运营成本,包括降低人工成本、招聘成本、培训成本、硬件成本、流失成本等;还有精准记录数据的能力,即后台录音实时记录,自动给客户标注标签类型,统计客户意向变化。

  在某金融公司实际应用中,一台百灵鸟每日拨出1600通电线个呼出客服;月均人力成本节省80%,并通过热点问题统计分析发现,提前一个月通知虚报较晚,促使企业优化通知时间;通过用户挂断阶段的统计发现,开场白用户挂断率高达20%,从而调整开场白话术。

  目前,百灵鸟已经打开金融、房地产两大行业,同时向运营商、银行、教育培训、汽车、保险等十几个行业领域快速拓展。


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